Uno de los conceptos que tomó preponderancia dentro del sector de las tecnologías financieras es el de las finanzas embebidas. Se entienden como tales a la “integración de servicios financieros en plataformas no financieras”, es decir, le brinda la posibilidad a los consumidores de poder acceder a servicios financieros de forma cómoda y fluida. Sin embargo, también complica el ecosistema de una empresa.
Una de las acciones que dificulta la implementación de finanzas embebidas es la falta de sincronización con sistemas, procesos y partes interesadas. Sin embargo, un estudio sobre el Impacto de los Servicios Financieros de OvationCXM arrojó que “la principal frustración que describen las empresas en su proceso de incorporación a un servicio financiero es el número de personas y organizaciones que intervienen en su incorporación”. Es decir que, si bien hay accesibilidad a los servicios de finanzas integradas, el sector no ha mostrado tolerancia en los traslados fallidos o procesos deficientes por los que deben atravesar las compañías antes de su correcta implementación.
Según Alfred Kahn, fundador y director ejecutivo de OvationCXM: “Los casos de uso B2B están creciendo rápidamente a medida que las empresas buscan formas rápidas y sencillas de acelerar los cobros, garantizar las transacciones y mucho más”. “Tanto los proveedores financieros como las compañías que están integrando estas capacidades tienen que tener la intención de maximizar los beneficios de la financiación embebida y, al mismo tiempo, gestionar los puntos débiles derivados de tener más piezas móviles implicadas en la prestación de estos servicios financieros”, agregó en Forbes.
En línea con esto, distintos estudios afirman que la banca es consciente de esta problemática. Un ejemplo de ello es el informe de Banking Outlook de BAI 2023, donde un 4% de los directivos de servicios financieros afirmaron que ofrecen una excelente experiencia digital al cliente; mientras que el 44% asumió que es regular.
Entonces la pregunta es, ¿cómo logramos el ecosistema necesario para poder implementar de forma exitosa la experiencia de las finanzas embebidas? Kahn tiene la respuesta: “Las finanzas embebidas y los socios implicados solo tendrán éxito si se centran en el cliente, no solo en el nivel de compromiso, sino también en los sistemas y procesos administrativos que impulsan la experiencia”. Además, las compañías deberán trabajar con el firme objetivo de brindar una verdadera transformación, ya que a lo largo del camino transcurrido -y al no haber podido aún brindar un servicio de excelencia- el cliente no termina de satisfacer sus necesidades. “Para transformar este problema inherente, las instituciones financieras deben priorizar la ampliación de la visibilidad, la colaboración y la comunicación antes de que la satisfacción del cliente siga decayendo”, añadió.
Hoy en día muchos bancos invierten en la reconstrucción de sistemas o en ofrecer experiencias a través de sistemas heredados. Sin embargo, la mejor alternativa está en apostar a la construcción desde cero, aunque sea costoso y demande mucho tiempo. Porque, en definitiva, las finanzas embebidas seguirán ganando impulso en 2023 y mientras las instituciones continúan buscando alternativas, otras empresas generan softwares para abordar estar un paso adelante.
En definitiva, y tal como mencionó el especialista, las compañías no deben “ignorar la experiencia del cliente” y las “instituciones financieras deben encontrar los puntos débiles en el recorrido de sus clientes, reevaluar su infraestructura y buscar soluciones tecnológicas para gestionar la integración del cliente con el fin de obtener el máximo éxito de las finanzas embebidas”.
Para conocer más les compartimos el primer capítulo de nuestro ciclo de podcasts Under Fintech, donde nuestro invitado Ariel Cabrejos (CEO y CO-fundador de GOIAR) nos cuenta todo sobre finanzas embebidas: https://youtu.be/PSHk3PSW_uM
